上周四，中國(guó)快遞行業(yè)（國(guó)際）發(fā)展大會(huì)在北京開(kāi)幕。會(huì)上，關(guān)于快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)模式、快遞服務(wù)品質(zhì)提升等議題，也再次成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。
業(yè)內(nèi)人士介紹，快遞業(yè)近年來(lái)增漲迅速，然而行業(yè)內(nèi)在大打價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)，有些快遞公司的服務(wù)質(zhì)量卻不盡如人意，甚至在顧客心中產(chǎn)生了“信譽(yù)危機(jī)”。
深圳以其龐大的資源、地域和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為廣東乃至全國(guó)快遞企業(yè)最集中，從業(yè)人員最多，業(yè)務(wù)收入最大的地區(qū)之一。然而深圳快遞業(yè)也面臨著扶持政策不明晰、行業(yè)自律程度不高、用戶滿意度偏低等問(wèn)題。
快遞業(yè)收入全省第一扶持政策尚不明晰
據(jù)了解，深圳市的快遞業(yè)起步早、發(fā)展快，已擁有數(shù)量龐大的快遞企業(yè)，其中包括順豐速運(yùn)這樣的行業(yè)龍頭。
一份深圳市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)顯示，2012年，深圳市快遞業(yè)務(wù)量完成3.62億件，占全省快遞業(yè)務(wù)量的27.03%，僅次于廣州；快遞業(yè)務(wù)收入完成90.21億元，占全省快遞業(yè)務(wù)收入的36.73%，排名全省第一。
雖然在“北上廣深”四座一線城市中，深圳的快遞業(yè)務(wù)量排名第4，快遞業(yè)務(wù)收入排名第2位。不過(guò)記者也發(fā)現(xiàn)，深圳和國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的領(lǐng)軍城市上海相比，仍有不小的差距。尤其是快遞業(yè)務(wù)收入方面，只相當(dāng)于排名第一的上海的一半。
“當(dāng)前，深圳扶持行業(yè)發(fā)展的政策尚不明晰，也不夠統(tǒng)一；城市快遞車(chē)輛通行難的問(wèn)題還沒(méi)有得到根本的解決，企業(yè)被處罰的情況比較普遍；企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)所需用地比較困難�！� 深圳市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人解釋稱。
據(jù)悉，在國(guó)內(nèi)快遞業(yè)最發(fā)達(dá)的上海，去年專門(mén)出臺(tái)了扶持快遞業(yè)發(fā)展的13條政策。在吸引快遞總部落戶、行業(yè)用工培訓(xùn)及健全網(wǎng)點(diǎn)登記等方面，都開(kāi)出了相應(yīng)優(yōu)惠政策，并出臺(tái)了專項(xiàng)補(bǔ)貼資金，但在這一方面，深圳一直比較滯后。
另外，去年起實(shí)施的“營(yíng)改增”新稅收政策，也在一定程度上增加了部分企業(yè)的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致人工和運(yùn)輸成本不斷上漲，增大了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力。目前快遞市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和無(wú)序化，也導(dǎo)致深圳快遞企業(yè)做大做強(qiáng)面臨一定障礙。
“今年我們將進(jìn)行政策法規(guī)方面的探索和創(chuàng)新，利用好地方立法權(quán)，爭(zhēng)取立法計(jì)劃的立項(xiàng)，研究并促進(jìn)《深圳市快遞行業(yè)管理辦法》的出臺(tái)�！鄙钲谑朽]政管理局一名負(fù)責(zé)人透露。同時(shí)，郵政管理局還將向政府建議出臺(tái)加快深圳快遞行業(yè)發(fā)展的政策，包括產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)、降低企業(yè)稅負(fù)、加快人才培養(yǎng)、推動(dòng)行業(yè)自律等多項(xiàng)內(nèi)容。
快遞服務(wù)用戶滿意度僅五成左右
據(jù)深圳市郵政管理局相關(guān)人員介紹，近年來(lái)，快遞行業(yè)基本的法律法規(guī)和各項(xiàng)配套政策已經(jīng)建立，但部分企業(yè)在貫徹執(zhí)行上不落實(shí)不嚴(yán)格，依法治企的意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)人員的教育培訓(xùn)不夠重視。
在資金上，企業(yè)不愿過(guò)多投入，導(dǎo)致快遞隊(duì)伍素質(zhì)偏低，以至于“快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掛在墻上，喊在口上，落實(shí)不到行動(dòng)上。”另外，加盟型快遞企業(yè)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的掌控力比較弱，重經(jīng)營(yíng)輕管理比較明顯，企業(yè)缺乏自覺(jué)的自律能力。
記者了解到，過(guò)去的2012年，是深圳快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量年，雖然全年未出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量和安全事故，但仍存在一些較為突出的問(wèn)題，以至于用戶對(duì)快遞服務(wù)的滿意度還不夠高。
其中，用戶反映較多的問(wèn)題有：快件延誤、丟失、損壞情況時(shí)有發(fā)生，部分快件理賠得不到及時(shí)妥善解決；少數(shù)企業(yè)存在暴力分揀、泄露用戶信息等亂象。中央媒體去年曾對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行過(guò)連續(xù)報(bào)道，在社會(huì)上引起較大反響。
據(jù)此前深圳市物流與供應(yīng)鏈管理協(xié)會(huì)做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，只有一半左右的用戶認(rèn)為深圳快遞行業(yè)整體服務(wù)水平很好或良好，僅1/3的用戶認(rèn)為當(dāng)前快遞服務(wù)市場(chǎng)定價(jià)很合理或較合理。用戶最不滿意的是快件出現(xiàn)破損丟失及收派件不及時(shí)。
參與調(diào)研的用戶中，認(rèn)為快遞員收派件很及時(shí)或較及時(shí)的，占比不到7成；在快件破損或丟失問(wèn)題上，只有51.56%用戶在速遞過(guò)程中，快件沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)破損或丟失。
快件發(fā)生過(guò)破損或丟失的用戶反映，一旦發(fā)生類似情況，往往不能得到合理補(bǔ)償且深感投訴無(wú)力。深圳市物流與供應(yīng)鏈管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人介紹，“深圳快遞行業(yè)發(fā)展非常迅速，在對(duì)該行業(yè)的監(jiān)管和規(guī)范化管理方面，明顯落后于供求市場(chǎng)的實(shí)際發(fā)展需要�！�
在此基礎(chǔ)上，快遞用戶對(duì)政府及協(xié)會(huì)提出了改進(jìn)意見(jiàn)：包括提高快遞行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻；盡快出臺(tái)快遞市場(chǎng)服務(wù)規(guī)范并建立投訴處理機(jī)制；以及有關(guān)部門(mén)或組織能對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)管等。
對(duì)此，深圳市郵政管理局也表示，今年他們將加大行業(yè)寄遞渠道的安全監(jiān)管，并加強(qiáng)行業(yè)自律。另外還特別提出，“企業(yè)尤其要關(guān)心員工的生活狀況，依法保障企業(yè)員工的合法權(quán)益，確保不發(fā)生克扣員工收入事件、不發(fā)生群體性上訪事件、不發(fā)生因勞資糾紛引發(fā)的扣押快件等造成社會(huì)不穩(wěn)定的事件。”
